Skip to content Skip to sidebar Skip to footer
Home / Materi Umum / Pengrtian Umum

Pelayanan Prima Meliputi Pengertian, Tujuan, Konsep, Manfaat dan Fungsi

By Admin Post a Comment

Pengertian Pelayanan Prima

Excellent service atau disebut juga Pelayanan Prima adalah melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada para pelanggan, sehingga pelanggan menjadi merasa puas. Atau definisi pelayanan prima yaitu melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada para pelanggan atau konsumen sehingga menimbulkan rasa yang puas. Secara umum tujuan pelayanan prima yaitu memberikan pelayanan sehingga bisa memenuhi dan memuaskan para pelanggan sehingga perusahaan mendapatkan keuntungan yang maksimal. Manfaat dari pelayanan prima salah satunya untuk upaya meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan ataupun pemerintah kepada para pelanggan atau masyarakat, serta dapat menjadi acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan. Standar pelayanan dapat diartikan sebagai tolak ukur atau patokan yang digunakan untuk melakukan pelayanan dan juga sebagai acuan untuk menilai kualitas suatu pelayanan. Pelayanan disebut prima jika pelanggan sudah merasa puas dan sesuai dengan harapan pelanggan.

Pengertian Pelayanan Prima Menurut Para Ahli


Pengertian pelayanan prima menurut orang awam atau secara umum diartikan sebagai layanan yang memberikan keramahan dan kejelasan yang benar-benar jelas. Layanan prima memang tak lepas dari yang namanya kepuasan pelanggan. Jadi secara umum ini berarti pelayanan yang akan memberikan kepuasan dan kenyamanan bagi pelanggan. Dengan adanya layanan prima tersebut akan memberikan feedback baik yaitu pelanggan akan senantiasa memakai produk Anda dan tidak akan berpindah ke lain hati. Gambaran umumnya seperti itu, jika menurut para ahli pasti pengertiannya sudah lain lagi.
  • Menurut beberapa sumber, pengertian pelayanan prima itu meliputi banyak kualitas. Kualitas di sini seperti kualitas untuk dari produk, proses, lingkungan, jasa dan manusia. Jadi, pelayanan prima itu bisa dilihat dari beberapa aspek tersebut. Memberikan pelayanan yang prima itu sangat penting bagi seseorang yang sedang membuka usaha. Mengapa? Karena ini akan menarik hati calon pelanggan. Tentu Anda semua merasa senang dengan pelayanan sebuah kantor yang begitu mengagungkan para pelanggannya bukan? Istilah pembeli adalah raja benar-benar diberlakukan pada sebuah kantor dengan pelayanan prima tersebut.
  • Menurut kacamata para ahli, Moenir mengatakan jika pelayanan itu diartikan sebagai proses pemenuhan kebutuhan seseorang melalui aktivitas secara langsung. Kemudian ini bisa disimpulkan sendiri jika pelayanan prima dari sudut pandang Moenir adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas secara langsung dengan kualitas yang baik. Prima sendiri bisa diartikan sebagai kualitas yang baik, baik itu dari segi keramahan, kesopanan dan kenyamanan dalam memberikan pelayanan. Adapun pengertian dari para ahli lainnya seperti yang diungkapkan oleh Kotler yaitu tindakan yang akan diberikan kepada seseorang. Tindakan yang dimaksud di sini adalah memberikan pelayanan.
  • Pengertian pelayanan prima menurut Suparlan adalah pemberian pertolongan kepada orang lain. Pertolongan tersebut baik itu materi maupun non materi yang nantinya bisa mengatasi masalahnya sendiri (klien/pelanggan). Pengertian dari kacamata Suparlan, pelayanan prima bisa diartikan sebagai pemberian pertolongan yang sangat membantu dan bisa memberikan kenyamanan bagi seseorang yang ditolong tersebut. Pengertian yang lain seperti menurut Hadipranata adalah aktivitas di luar pekerjaan pokok yang diberikan kepada pelanggan dan bisa dirasakan sebagai penghargaan atau penghormatan.

 

Manfaat Pelayanan Prima

Manfaat dari pelayanan prima salah satunya untuk upaya meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan ataupun pemerintah kepada para pelanggan atau masyarakat, serta dapat menjadi acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan.Standar pelayanan dapat diartikan sebagai tolak ukur atau patokan yang digunakan untuk melakukan pelayanan dan juga sebagai acuan untuk menilai kualitas suatu pelayanan. Pelayanan disebut prima jika pelanggan sudah merasa puas dan sesuai dengan harapan pelanggan.
 

Tujuan Pelayanan Prima

Adapun beberapa tujuan pelayanan prima diantaranya sebagai berikut ini:
  • Memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggannya.
  • Membantu pelanggan untuk mengambil keputusan supaya membeli barang atau jasa yang ditawarkan.
  • Menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap barang ataupun jasa yang ditawarkan penjual.
  • Menumbuhkan kepercayaan dan kepuasan kepada para pelanggan.
  • Untuk menghindari terjadinya berbagai macam tuntutan atau aduan dari pelanggan kepada penjual terhadap produk atau jasa yang dijualnya.
  • Supaya konsumen atau pelanggan merasa diperhatikan dan merasa diperlakukan secara baik.
  • Untuk menumbuhkan dan mempertahankan loyalitas konsumen, supaya tetap membeli barang atau jasa yang dijual
 

Fungsi Pelayanan Prima

Adapun beberapa fungsi pelayanan prima diantaranya sebagai berikut ini:
  • Untuk melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat sehingga pelanggan merasa puas.
  • Untuk menciptakan suasana dimana konsumen merasa diperhatikan dan dianggap sangat penting bagi perusahaan.
  • Untuk menciptakan pangsa pasar yang lebih baik lagi terhadap produk ataupun jasa yang di jual.
  • Untuk memuasakan pelanggan supaya tetap menggunakan produk maupun jasa perusahaan.
  • Untuk menempatkan para pelanggan sebagai mitra bisnis.
  • Untuk dapat memenangkan persaingan pasar.
  • Dan untuk memberikan keuntungan yang maksimal.



Konsep Dasar Pelayanan Prima (Excellent Service)

1. Kemampuan (Ability)

Kemampuan tertentu yang meliputi kemampuan kerja di bidang kerja yang ditekuni yang dibutuhkan untuk menunjang program layanan prima (excellent service) seperti: melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, dan menggunakan humas sebagai alat untuk membina hubungan ke dalam dan ke luar oraganisasi / perusahaan.

2. Sikap (Attitude)

Perilaku tertentu yang harus ditonjolkan ketika berhadapan dengan pelanggan

3. Penampilan (Apprearance)

Penampilan fisik ataupun non-fisik yang merefleksikan kredibilitas kepada pelanggan

4. Perhatian (Attention)

Kepedulian penuh terhadap pelanggan, yang berkaitan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan, maupun memahami saran dan kritiknya

5. Tindakan (Action)

Kegiatan nyata yang dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan

6. Tanggung jawab (Accountability)

Sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai bentuk kepedulian, untuk meminimalkan ketidakpuasan pelanggan



Karakteristik Kualitas Dari Pelayanan Prima

Adapun karakteristik kualitas yang dimiliki pelayanan prima diantaranya sebagai berikut ini:
  • Penampilan
Penampilan sangat di perlukan untuk melakukan pelayan prima kepada para pelanggan, karena dengan penampilan yang baik dapat meyakinkan pelanggan saat memberikan pelayanan. Misalnya sebagai resepsionis maka harus memiliki tutur kata yang baik, berpenampilan yang menarik, memiliki tubuh yang porposional, dan lain-lain.
  • Kesopanan Dan Ramah
Pegawai yang melayani masyarakat atau pelanggan maka memerlukan sikap sopan-santun, sabar, dan tidak egois karena masyarakat pengguna jasa pelayanan berasal dari berbagai kalangan baik dari perbedaan tingkat ekonomi maupun tingkat status sosial.
  • Kesediaan Melayani
Pegawai harus profesional atau harus benar-benar dalam melayani pelanggannya, sebagaimana tugasnya yang harus siap selalu melayani pelanggan yang memang memerlukannya.
  • Pengetahuan Dan Keahlian
Supaya dapat melayani dengan baik, maka pegawai harus memiliki pengetahuan dan keahlian dalam bidang yang dikerjakannya. Misalnya petugas pelayanan yang memiliki tingkat pendidikan atau pelatihan tertentu maka jabatannya-pun harus yang sesuai dengan keahliannya.
  • Tepat Waktu Dan Janji
Dalam pelayanan maka pegawai dalam melakukan tugasnya jika membuat janji dengan pelanggan harus di perhitungan terlebih dahulu, apakah waktu dan janji tersebut bisa di tepati, misalnya mengadakan pertemuan dengan pelanggan dalam waktu kurun waktu 3 hari maka harus dapat terpenuhi.
  • Kejujuran Dan Kepercayaan
Dalam melakukan pelayanan harus memiliki aspek kejujuran dalam segala hal, baik itu jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam bentuk pembiayaan dan jujur dalam menyelesaikan pekerjaan tepat pada waktunya. Jika bersikap jujur maka petugas pelayanan dapat di percaya dari berbagai aspek misalnya dari segi perkataannya, sikapnya, dalam melakukan bekerja, dan lain-lain.
  • Efesien
Pelayanan kepada masyarakat atau pelanggan harus efesien dan efektif, karena pelanggan menuntut hal-hal tersebut. Sehingga dapat menghasilkan biaya murah, waktu singkat dan tepat, serta hasil dari pelayanan yang berkualitas. Oleh karena itu efesien dan efektif merupakan hal yang harus di wujudkan dan harus menjadi perhatian serius dalam melakukan pelayanan.
  • Kepastian Hukum
Jika hasil dari pelayanan yang dilakukan kepada pelanggan berupa suatu keputusan, maka harus memiliki kepastian hukum. Jika tidak memiliki kepastian hukum yang jelas maka akan berpengaruh kepada sikap masyarakat, misalnya dalam pelayanan mengurus surat-surat berharga jika ditemukan ketidakpastian hukum maka akan berpengaruh kepada kredibilitas perusahaan atau pelayanan tersebut.
  • Keterbukaan
Setiap urusan atau kegiatan yang memperlakukan ijin, maka keterbukaan perlu di lakukan. Sikap keterbukaan itu akan berpengaruh pada kejelasan informasi kepada masyarakat atau pelanggan.
  • Biaya
Dalam pelayanan maka perlunya penentuan pembiayaan yang wajar. Oleh karena itu biaya harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat, harus transparan, dan sesuai peraturan.
  • Tidak Rasial
Dalam melakukan pelayanan tidak boleh membeda-bedakan ras, suku, agama dan politik, jadi harus melayani secara merata.
  • Kesederhanaan
Prosedur atau tata cara pelayanan kepada para pelanggan harus dipermudah dan tidak berbelit-belit dalam pelaksanaannya.


Pentingnya Pelayanan Prima

Bila suatu perusahaan ingin maju dengan berharap konsumen membeli produk/jasa yang ditawarkan, serta tetap menjaga konsumen tetap berlangganan, walau banyak perusahaan yang menjual produk/jasa yang serupa, maka pelayanan prima adalah hal yang paling penting dan dibutuhkan perusahaan tersebut. peran pelayanan prima bukan hanya penting bagi perusahaan tapi juga bagi staff dan konsumen. Pelayanan prima ini sangat penting bagi penjual/perusahaan, karena bisa memberi kebanggaan bagi mereka. Dan sangat penting bagi konsumen karena bisa memberi informasi yang dibutuhkan, saat mereka memilih/membeli produk/jasa dalam memenuhi kepuasan atau kebutuhannya.


Harapan Pelanggan akan Pelayanan Prima

Menurut survei yang dilakukan, orang-orang menyatakan bahwa memperoleh kepuasan dan pengorbanan yang sebanding merupakan hal yang diharapkan dari para pelanggan. Perusahaan / organisasi memberikan layanan kepada pelanggan internal yaitu para pegawainya. Kemudian para pelanggan internal memberikan pelayanan kepada pelanggan eksternal melalui barang atau jasa yang diproduksinya. Untuk itu perusahaan / organisasi perlu memenuhi dulu harapan para pelanggan internalnya baru kemudian mendapatkan tunjungan untuk memenuhi harapan para pelanggan eksternal.

Bagi pelanggan internal, jasa berupa tenaga dan keterampilan merupakan pengorbanan yang dilakukannya secara langsung maupun tidak langsung untuk perusahaan / organisasi tempatnya bekerja. Sedangkan kepuasan bagi pelanggan internal bisa berupa imbalan yang diterima atas pengorbanan yang dilakukannya itu, atau bisa juga berupa kesenangan dan kenyamanan dalam suasana berkerja yang didapat di tempat atau lingkungan tempat kerjanya.

Bagi pelanggan eksternal, harga / biaya yang harus dikeluarkan untuk memperoleh barang atau jasa merupakan pengorbanan yang dilakukannya untuk sebuah perusahaan / organisasi yang memproduksi barang atau jasa tersebut. Sedangkan kepuasan akan diperoleh bila adanya kesesuaian antara harapan dan kenyataan yang diperoleh, yang dicerminkan dari mutu kualitas barang atau jasa yang diterimanya dari pihak yang memperoduksi barang atau jasa tersebut.

Singkatnya pelanggan mengharapkan beberapa hal berikut setelah diterapkannya pelayanan prima:
  • Meningkatnya kualitas barang / jasa (better)
  • Semakin cepat pelayanan yang diterima (faster)
  • Adanya pembaruan dari produk / jasa yang ditawarkan (newer)
  • Harga yang semakin murah (cheaper)
  • Fasilitas yang semakin mudah / sederhana (more simple)

Beberapa Contoh Pelayanan Prima

Salah satu contoh dari pelayanan prima adalah misalnya saat Bank yang kita masuki, biasanya akan ada satpam yang menyapa kita dan bertanya serta menunjukkan jenis pelayanan apa yang kita butuhkan. Saat kita berada di tempat Teller, Teller juga akan memulai percakapan dengan menyapa. Itulah contoh pelayanan yang maksimal yang dilakukan pihak Bank pada setiap nasabahnya.



Demikian pembahasan lengkap mengenai pelayanan prima yang mencakup pengertian, tujuan, fungsi, konsep, karakteristik, dan contohnya. Semoga artikel ini memberi banyak manfaat bagi anda semua, serta mampu menambah wawasan dan pengetahuan anda.

Penelusuran yang terkait dengan Pengertian Pelayanan Prima


  • pengertian pelayanan prima menurut para ahli
  • tujuan pelayanan prima
  • contoh pelayanan prima di bank
  • kesimpulan pelayanan prima
  • contoh pelayanan prima di supermarket
  • contoh pelayanan prima di rumah sakit
  • gambar pelayanan prima
  • identifikasi pelayanan prima kepada pelanggan
  • prinsip pelayanan prima
  • pentingnya pelayanan prima
  • contoh pelayanan prima di sekolah
  • proses pelayanan prima

Post a Comment for "Pelayanan Prima Meliputi Pengertian, Tujuan, Konsep, Manfaat dan Fungsi"